Amazonや物販で顧客対応を知りたい。
こんな時なんて返信したらいいの？
顧客対応でヘトヘトです。
クレームが怖いです
そんな疑問に答えます。
物販ビジネスに置いて顧客対応は本当に辛い作業になります。
私も1日20件以上の問い合わせに対応をしていた時期もありました。
またクレーム対応は心が折れ、精神的にもキツくなります。
これが嫌で私の周りでも辞めていく人も多数いました…
ただ避けては通れない道になります。
副業歴6年の私が紹介します。私の経歴になります。
- Amazon輸入販売で最高月間売上700万達成
- Yahoo!ショッピング最高月間売上３００万達成
- ANAマイル３０万マイル獲得
- 現在ブログを運営中
本記事の内容
- 物販（せどり・転売）の顧客対応の考え方
- 返信の具体例
- 通常対応
- クレーム対応
- 顧客対応の外注化
- 結論
結論
- 顧客対応は迅速に
- クレーム対応は淡々と
- 一部の対応は外注化
物販で1番大変な部分になりますが極めて重要な部分にもなります。
Amazonなどの物販（せどり・転売）の顧客対応の考え方
購入前の問い合わせより購入後の問い合わせが大事です。
顧客対応はとても大切です。
真剣に取り組めばそれだけSHOPを好きになってくれ、販売促進にもつながります。
すぐに答えられる質問には迅速に対応することをお勧めします。
またクレーム等はきちんと対応しなければ悪い評価をもらい、アカウントヘルスにも影響が出てきます。
ただ私の経験上、購入前の問い合わせにきちんと対応してもそこから販売につながる確率はそこまで高くないと思います。
また副業では時間も限られます。
ある程度注力をする場所とそうではない場所でわけて行う必要があります。
例えば下記のような質問にはそこまで労力をかけることはお勧めしません。
- この商品は今手持ちのMacBookでも作動しますか？
- この商品はWindows10でも使用できますか？
理由としては
- 取り扱っている商品の専門的な知識がない場合、質問に回答するのに時間がかかる
- 購入前に確認をしてるわけですから、間違った回答は購入後のトラブルにつながる
- 返信までの時間制限がある
- 返信をしたからと言って購入するとは限らない（経験上頻購入頻度につながる可能性は低いです）
- きちんと返信をしなかったから評価が悪くなるわけではない
※またAmazonでは24時間以内に返信をしなくてはいけません。他のプラットフォームでも一定期間に返信をする必要があります。
以上の理由から購入前の問い合わせはある程度受け流し、労力をかけないことをおすすめします。
例外
在庫の確認や配送期間の確認はすぐに販売につながる可能性が高いのですぐに対応をおすすめします。
Amazonなどの物販（せどり・転売）の返信の具体例
回答ができないパターン
この度はお問合せいただき誠にありがとうございます。
いただきました質問の回答になります。
我々ども専門的な知識を持っていないため、お客様の質問に正確に答えることが難しい状況です。
申し訳ございません。
このような内容を送り対応するのもありです。
ここも費用対効果を考えると得策になるかもしれません。
なんでも返信のテンプレート
ある程度テンプレートを用意しておき対応するのがおすすめです。
テンプレートはAmazonやYahooではテンプレートで登録ができます。
またスプレッドシートで管理をしてコピーアンドペーストで貼り付けるのもいいと思います。
私は「なんでも返信のテンプレート」を用意しており対応をしておりました。
お世話になっております。
カスタマー担当の※※と申します。
お問い合わせいただきましてありがとうございます。
ただいま状況を確認中でございます。
状況が判り次第ご連絡差し上げます。
今暫くお待ちいただけますでしょうか。
何卒、よろしくお願い申し上げます。
配送関連のテンプレート
- まだ届かないのですが？
- いつ届きますか
こちらもテンプレートで返しましょう。
例えば私は転送会社を利用していたため
この度※※ストアご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
担当の※※です。
当店では日本の倉庫にて商品を保管し、受注後に倉庫から国内の転送会社へ商品を転送します。
国内にて簡単な検品と梱包のため配送センターへ手配します。
そのためお届けには最大1週間ほど頂いております。
転送会社にて、最近の物量の増加により手続きが遅れることもございます。
何卒よろしくお願いいたします。
このような文を送ることで多少待ってはくれます。
Amazonなどの物販（せどり・転売）のクレーム対応
ここが1番メンタルがやられるところだと思います。コツはないですがあくまで自分が責められてるのではなくストアが責められてると考え、淡々と対応しましょう。
中には深く考えすぎたり、嫌になってしまい物販を辞めてします方も多いです。
また外注化してもクレーム対応を行ってくれる人はあまりいません。
ここは自分で対応する必要があります。
ポイント
こちらが悪くない場合や明らかなクレーム対応の場合のポイントとしては、クレーマーのペースに合わせないことになります。
・返信は1日1通にする。
返事をしないと連続で送ってくる人もいます。そこに付き合ってしまうと私たちと精神的に辛くなったり、心配になったりします。
ただどんな内容でも1日1回きちんとした内容を送ることでこちらのペースに持ち込みましょう。
お客様も怒りに任せて送っている場合も少し時間が経てば落ち着くケースもあります。
・電話対応はせずにメールで対応する。
こちらはメンタル的な負荷をなくすのと、クレーム対応の証拠を残すことになります。
中には暴言を言ってきたりすることもあります。
また言った言わないになる可能性もあるため、クレーム対応はメール等の形に残るツールにて行いましょう。
・返金する
納得いかないことや明らかなクレームでも、その対応の労力を考えるとある程度のところで返金処理をして終わらせるのも得策です。
特にハードクレームに対応してもキリがないケースもあります。
また返金処理さえ終わっていればプラットフォームにも指摘られることはなくなります。
クレームか見極める
本当に言いがかりなのか、こちらに過失があるのかを見極めるために一旦探ってみるのもポイントです。
明らかに商品自体には問題がないのに、自己都合の返金を相手の過失にする購入者もいます。
そこを見極めるために質問をしましょう。
この度は、ご購入いただきまして誠にありがとうございます。
カスタマー担当の※※と申します。
弊社からの送付物に破損があったとのこと
大変申し訳ございませんでした。
弊社が販売している商品ですので、
責任を持ってご対応をさせていただきます。
我々でトラブルのないように出荷前に簡単な検品作業と動作確認を行なっております。
その写真と動画の一部を保存して一定期間保存しております。
ただいま弊社確認中でございます。
届いた商品は具体的にどのような状況でしょうか。
一部写真等添付していただきますと幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
動作確認の有無や写真の保存の有無に関わらず、このような内容を送り探ってみます。
もし仮に自己都合の返品を行おうとしている場合、その後連絡が来なくなります。
私の経験上クレームが入りやすプラットフォームの順番として
ヤフーショッピング
Amazon楽天
メルカリ
の順番になります。
顧客対応の外注化
クレーム対応以外のテンプレートでの返信は外注スタッフに依頼することをお勧めします。
- サイズの確認
- 在庫の有無
- 付属品の確認
- 型番の確認
- 配送状況
この辺りは任せられると思います。
外注化の詳しい内容はこちらにまとめてあります。
結論
顧客対応は迅速に
クレーム対応は淡々と
一部の対応は外注化
物販で1番大変な部分になりますが極めて重要な部分にもなります。
