Amazonアカウントが停止した。改善計画書の書き方と実例紹介

Amazon販売アカウントが停止【サスペンド】したけどどうすればいいの？
改善書ってどんなことを書けばいいの？

そんな質問に答えます。

副業歴6年の私が紹介します。私の経歴になります。

Amazon輸入販売で最高月間売上700万達成
Yahoo!ショッピング最高月間売上３００万達成
ANAマイル３０万マイル獲得
現在ブログを運営中

私も３回Amazonアカウント停止回復と１回の閉鎖を経験しました。そんな実体験からAmazonアカウント停止の解除に向けた対応方法をご説明します。

本記事の内容

Amazonからの停止メール
Amazonのサスペンド対応
改善書の書き方
まとめ

Amazonで販売をしていると色々な理由でアカウントが停止するリスクがあります。

Amazonプログラムポリシーにまとめてあります。

Amazonからの停止メール
改善書の書き方
1. こちらが真贋の調査でアカウントが停止された際の改善書の一例になります。
まとめ

Amazonからの停止メール

Amazonから規約違反が疑われた場合このようなメッセージが送られてきます。

私はこの題名を見たら顔が真っ青になります。

Amazon.co.jpからの重要なお知らせ

出品者様の商品につきまして、真贋に関するご連絡があった商品である疑いがあることが判明いたしましたため、Amazon.co.jpの出品アカウントを停止させていただきました。

Amazonへの出品再開をご希望の場合は、ご提出いただきますようお願いいたします。
— 仕入れ先から発行された、発行日から90日以内の請求書、領収書、契約書、配送伝票、または委任状の写し。記載されている商品の数量は、在庫と一致している必要があります。
— 出品者様が本件商品の権利者ではない場合、委任状および流通経路の証明となる書類一式。
— 出品者様が本件商品の権利者である場合、権利が確認できる登録証明書の写し、ならびに営業免許もしくは身分証明書の写し。
— 仕入れ先の連絡先情報(名前、電話番号、住所、Eメール、ウェブサイトを含めてください)。

情報を確認し、出品アカウントを再開できるかどうかを判断させていただきます。本日より17日以内に必要な情報をご提出いただけなかった場合は、Amazonへの出品ができない場合がございますのでご了承ください。上記の情報をご提出いただけない場合、引き続き残高が保留される可能性があります。

アカウントスペシャリスト

もしくはこのようなメールになります。

本日は、出品者様の注文不良率の件でご連絡を差し上げました。

出品者様の注文不良率が、1%未満の目標値を達成していません。出品者様の注文不良率が高いのは、マーケットプレイス保証が原因であることが分かりました。そのため、出品者様の支払スケジュールに変更が生じ、出品者様の出品は出品停止中に設定されました。出品商品はサイトで販売できません。　

購入者からの返金要求に対応する資金を確保するために、出品者様のアカウントには留保が適用されます。この期間中は、出品者様が販売で得た売上金は、販売が行われた日から14日間留保されます。　

確認には通常90日ほどかかりますが、出品者様のパフォーマンスが改善すれば、それよりも早く留保が解除される場合があります。留保が解除されると、出品者にEメールが送付されます。

Amazon.co.jpへの出品を再開するには、本日から17日以内に以下の手順を実行してください。

— 出品者様の商品に対するチャージバック、マーケットプレイス保証、ネガティブフィードバックを確認します。出品者様の顧客満足指数は、セラーセントラルの「パフォーマンス」セクション(https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/seller-rating/pages/performance-summary.html)で確認できます。

— 購入者の問題に関するご連絡にどのように対応するか決定する。改善計画には、これらの問題が再度発生しないようにするためのアクション項目を含める必要があります。

— 計画を実行する。Amazonに提出が必要な情報はありません。

— 出品を再開する。

Amazonへの対応を間違えしまうとアカウントが閉鎖されてしまいます。
きちんと内容を読み期日内に対応をしましょう。

またAmazonは時にはものすごく理不尽です。
なかなかアカウントスペシャリストとコミニケーションが取れないケースもありますが、粘り強く対応しましょう。

間違えても怒りに任せて暴言を吐いたり、乱暴な対応はせず、ビジネス対応をしましょう。

私もライバルセラーからの嫌がらせや、まったく見に覚えのない内容で指摘されたこともありました。

改善書の書き方

これは私が提出しアカウントが再開された実例を元に書いてあります。
状況によって違うと思うのであくまで参考程度に見ていただければと思います。

✅Amazonに指摘された内容や言葉をそのまま使う。
✅Amazonに販売規約に書かれていることばをそのまま引用する
✅根拠となる外部サイトのURLを貼る

これを行うことにより、きちんと規約を呼んだんだなと伝わります。

またアカウントスペシャリストの求めていることに回答していることになります。

こちらが真贋の調査でアカウントが停止された際の改善書の一例になります。

謝罪

Amazon.co.jp 御中アカウントスペシャリスト様

お世話になっておりますショップ名のショップ販売責任者の〇〇と申します。

このたびは、規約違反を犯し、関係各位様、御社(Amazon.co.jp)に大変ご迷惑おかけしました事を深くお詫び申し上げます。

アカウント再開希望のため改善計画書を提出いたしますので、お読み頂ければ幸いです。

規約違反の内容

今回発生させた規約違反の内容:
✅真贋の可能性がある商品を出品したため

今回発生させた問題の原因

ここでは規約違反もしくはその可能性が起きてしまった原因を書きます。

✅偽造品の可能性がある商品カタログとは分からずに相乗り出品していたこと。
✅偽造品の定義が認識不足で、出品していた商品の確認をしていなかった事。

その問題を解決するための手順の変更内容

ここではその問題を解決するための内容を書きます。実際に行ってから提出をしましょう。

✅出品を全部削除したこと
✅出品していた全商品を確認したこと
✅該当商品の権利者様には、直ちに謝罪したこと
✅正規品や商標権などの記載がある商品か確認し出品 NGリストを作成したこと

同じ問題を起こさないための具体的な改善策

ここでは再発防止策を書きます。

✅出品する前に、偽造品は二度と出品しないようツールとExcel での管理をする。
✅出品規約等を全印刷し、スタッフと情報共有、ミーティングを行った。
✅可能性のある商品カタログは全てツールのブラックリストに追加する
✅もう一度外注スタッフと自分でのダブルチェック
✅出品後の管理方法もエクセルデーターでダブルチェックを行う。

改善策を実施した効果

✅出品規約の知識の向上、コンディションガイドラインなどの出品ルールの理解が深まった

今後の出品前の確認方法がより具体化されたこと

✅出品後の管理方法を再度スタッフに周知徹底したことにより今後同様の規約違反による出品を行う事はありません。
✅この改善策を行うことで、二度と偽造品に該当する可能性の出品をいたしません。

改善策の実施期日

20○○年 ○月 ○ 日 13 時 (商品全削除)
20○○年 ○月 ○ 日9 時〜15 時(外注スタッフミーティング)
20○○年 ○月 ○ 日 15時〜 20○○年 ○月 ○ 日 22時
(JAN コード,商品画像検索,商品詳細ページ,特許情報プラットフォームにて確認、フィルタリングの追加)

改善策の効果が見込まれる時期(改善が結果に反映される時期)

20○○年 ○月 ○ 日

[×] Amazon 出品サービスの利用規約と出品の成功事例を読み、確認しました。
[×] 申請に記載されている情報に偽りはなく、正確です

最後にもう一度謝罪と心意気

出品用アカウントの一時停止の解除のために必要なことがこの他にもございましたらお知らせください。
迅速に全力での対応をさせていただきたく存じます。

この度、御社(Amazon.co.jp)からのご指摘を、私含めスタッフ一同真摯に受け止め反省し、御社の理念にもございますように顧客第一至上主義で最高のサービスを提供できるようなショップ運営に邁進していく所存でございます。

ご多忙の中、お手数をおかけしまして大変恐縮ではございますが、ご連絡をお待ちしております。
何卒宜しくお願い申し上げます。

今回は真贋を基準に書きましたが基本的にフォーマットはこのような形になります。

例えば医薬品で指摘された場合

例えばこんな感じになります。

そのため当ショップ内のすべてのスタッフが今一度正しい知識と理解を深めるため、Amazonの規約を遵守し、今後は医薬品、該当健康食品を扱わないことで、出品禁止品の出品を未然に防いでいくため以下のページの規約を全スタッフに確認させました。

【医薬品に関するガイドライン】
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?ie=UTF8&nodeId=202138620

厚生労働省が表示してい？認可医薬品に該当する成分に関する情報を確認し、未然に禁止商品が輸入され、販売されることを防いで参ります。

【健康被害情報・無承認無許可医薬品情報】
http://www.mhlw.go.jp/kinkyu/diet/musyounin.html

私は真贋で指摘され、改善分で解除されました。

ただその後閉鎖になりました。

出品者様のアカウントを確認しましたところ、真贋に関するご連絡があった商品の疑いがある商品が出品されていることが判明いたしましたため、Amazon.co.jp の出品アカウントを閉鎖させていただきました。

私の場合事情がありこの情報が出せなかったです。

仕入れ先から発行された、発行日から90日以内の請求書、領収書、契約書、配送伝票、または委任状の写し。記載されている商品の数量は、在庫と一致している必要があります。
出品者様が本件商品の権利者ではない場合、委任状および流通経路の証明となる書類一式。– 出品者様が本件商品の権利者である場合、権利が確認できる登録証明書の写し、ならびに営業免許もしくは身分証明書の写し。
仕入れ先の連絡先情報(名前、電話番号、住所、Eメール、ウェブサイトを含めてください)。

提出できる場合この情報も同時に提出をお願いします。
提出出せない場合でも改善書の提出はしましょう。